База знаний
FirstDedic

Поддержка и администрирование: когда платно, когда бесплатно и почему

Приятно, когда нашу поддержку хвалят. А это случается часто:
«Служба поддержки просто на высоте! Ребята, хочется поблагодарить Вас всех за оперативность, профессионализм и долготерпение».

Грустно, когда ругают. Особенно когда говорят, что поддержка платная:
«Даже за обращение в техподдержку вам придётся платить».

На самом деле у нас три линии поддержки:
— бесплатная поддержка по общим вопросам,
— бесплатная техподдержка,
— платное администрирование.

Почему так и что сделают для вашего сервера специалисты каждой из трёх линий?

Общие вопросы решает служба заботы о клиентах. Сотрудники отдела проинформируют вас о текущем состоянии сервера, проконсультируют по стоимости и возможностях дополнительных услуг, решат большую часть общих вопросов (не по технической части) без передачи запроса.

За решение технических вопросов отвечают технические консультанты и системные администраторы.

Задача технических консультантов — сообщить вам текущее состояние аппаратного и программного обеспечения на сервере и помочь в решении несложных технических инцидентов. Если задача нетребовательна по времени — её решат технические консультанты бесплатно. По условиям, описанным в Правилах предоставления услуг, мы оказываем базовую техническую поддержку, в основном информационно-консультативного характера.

Решением более сложных технических задач занимаются наши системные администраторы, на платной основе. Клиенты, у которых нет возможности или желания самостоятельно администрировать серверы, могут делегировать задачи по администрированию и техническому сопровождению нашим специалистам.

Системные администраторы решают широкий спектр задач: от настройки регулярных бэкапов и разворачивания ПО необходимых версий до комплексной диагностики работы сервера и оптимизации системных служб. Более подробно со списком работ, которые могут выполнить наши системные администраторы, вы можете ознакомиться в регламенте службы технической поддержки. Даже если интересующей вас задачи в списке нет, высока вероятность, что эту задачу можно решить после согласования.

Если вы хотите решить сразу несколько сложных вопросов, то для вас есть администрирование по подписке — 5 инцидентов в месяц за 2000 руб. Если же необходимость вмешательства разовая — то единичный инцидент системные администраторы решат за 1000 руб.

В случае выхода из строя или износа одного из компонентов выделенного сервера — наши системные администраторы проводят его замену или же, если необходимо, выполняют перенос ваших данных на другой сервер. Если у вас возникнут подозрения о некорректной работе железа — напишите нам. Если проблема действительно есть, мы заменим аппаратную часть абсолютно бесплатно.

Все отделы технической поддержки дежурят круглосуточно и без выходных, в несколько пересекающихся смен — мы не проспим ваш запрос и не доверим доступ к серверу сонным сотрудникам.