Перейти к основному содержанию

База знаний
FirstDedic

Регламент работы службы технического сопровождения проектов

1. ОБЩИЕ УСЛОВИЯ
1.1.Условия оказания Услуг в зависимости от Тарифа:

 

Тариф
“Lite”

Тариф “Standard" Тариф “Advanced" Тариф “HighLoad”

Часов работы в месяц на 1 сервер

3 часа 6 часов 10 часов 20 часов
Лимит одновременно открытых Запросов 1 2 4 по согласованию, но не менее 4-х
Время реакции 4 часа 2 часа 1 час до 1 часа, можно меньше
Закрепленный за Пользователем технический специалист

 

нет

 

нет

 

да

 

да

Расширенная настройка мониторинга

нет

нет

да да

 

1.2. Услуга оказывается в пределах лимита часов в Тарифе на каждый сервер в отдельности. По согласованию лимиты часов могут быть перераспределены между несколькими обслуживаемыми серверами в произвольной пропорции. Об указанном перераспределении производится запись в Запросе.


1.3. В случае необходимости выполнения работ сверх лимита часов работы, по согласованию, могут быть проведены за дополнительную плату согласно условиям Тарифа.


1.4. В случае необходимости проведения экстренных работ по обеспечению работоспособности обслуживаемой ИТ-инфраструктуры Пользователя сверх лимита часов по Тарифу, Провайдер имеет право выполнить без согласования с Пользователем указанные работы в объеме до 3 (Трех) часов. Об указанной необходимости проведения работ сверх лимита Провайдер уведомляет Пользователя в Запросе с указанием причин и объема потраченных часов. Пользователь обязуется оплатить указанные работы.


1.5. В случае срабатывания средств автоматического мониторинга Провайдер оперативно реагирует на данные события. Провайдер вправе, но не обязан уведомлять Пользователя о фактах срабатывания средств автоматического мониторинга.


1.6. В случае если в ходе выполнения работ Провайдер получил от Пользователя учетные данные для доступа к элементам вне обслуживаемой ИТ-инфраструктуры Пользователя, указанные учетные данные могут быть изменены Пользователем сразу после окончания работ Провайдером. Ответственность изменение указанных учетных данных лежит на Пользователе. Провайдер не несет ответственности за действия, совершенные с использованием полученных учетных данных Пользователя после окончания работ.


1.7. К Запросам, открытым Пользователем сверх лимита одновременно открытых Запросов, указанного в Тарифе, условия времени реакции не применяются. 

 

2. ПОРЯДОК ПОДКЛЮЧЕНИЯ УСЛУГИ

2.1. Для получения Услуги Пользователь в Личном кабинете оформляет Запрос с описанием задачи, перечнем Вычислительных сред, для которых будет оказана Услуга, иных технических данных.


2.2. Уполномоченный представитель Провайдера осуществляет анализ Запроса на предмет выполнимости, оценивает объем работ, детали реализации и прилагает к Запросу отчет и план работ, обоснование выбора Тарифа.


2.3. В случае согласия Пользователя с представленным планом работ, Пользователь выражает в Запросе явное согласие с представленным отчетом и планом работ, определяет Тариф, предоставляет данные учетных записей с привилегиями администратора к Вычислительным средам, иную техническую информацию, необходимую для начала работ.


2.4. Одна отдельная Услуга привязывается к 1 (Одному) виртуальному (выделенному) серверу. Пользователь может подключить одновременно несколько Услуг - согласно количеству обслуживаемых серверов.


2.5. Провайдер в течение 1 (Одного) рабочего дня подключает Услугу в Личном кабинете.


2.6. После подключения Услуги Провайдер течение 3 (Трех) рабочих дней проводит в обслуживаемой ИТ-инфраструктуре Пользователя подготовительные работы: развертывает средства автоматического мониторинга, производит первичную настройку и профилактику. Период проведения подготовительных работ тарифицируется как период оказания Услуги.


2.7. По окончании подготовительных работ Провайдер приступает непосредственно к оказанию Услуги, о чем уведомляет Пользователя в Запросе.


3. СПИСОК ПОДДЕРЖИВАЕМЫХ ОПЕРАЦИОННЫХ СИСТЕМ И ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ


3.1. Поддерживаются исключительно “стабильные” версии ОС и/или программного обеспечения, официально опубликованные Производителем.


3.2. Перечень поддерживаемых программных продуктов:

 

Тариф “Lite”

Тариф “Standard" Тариф “Advanced"
Операционные системы - CentOS 7 и более поздние;
- Debian 9 и более поздние;
- Ubuntu 18.04 Server и более поздние;
- Microsoft Windows Server;
- CentOS 7 и более поздние;
- Debian 9 и более поздние;
- Ubuntu 18.04 Server и более поздние;
- Microsoft Windows Server;
- CentOS 7 и более поздние;
- Debian 9 и более поздние;
- Ubuntu 18.04 Server и более поздние;
Веб-, FTP-, DNS- серверы - Nginx
- Apache
- ProFTPd
 
- Nginx
- Apache
- ProFTPd
- vsftpd
- Pure-ftpd
 
- Nginx
- Apache
- ProFTPd
- vsftpd
- Pure-ftpd
- Bind
- PowerDNS
Сервис электронной почты нет - Exim
- Postfix
- sendmail
- msmtp
- dovecot
- RoundCube
- Exim
- Postfix
- sendmail
- msmtp
- dovecot
- RoundCube

СУБД

- Mysql
- Mariadb
 

- Mysql
- Mariadb
- MongoDB
- PostgreSQL
- MsSQL
- SQLite

- Mysql
- Mariadb
- MongoDB
- PostgreSQL
- MsSQL
- SQLite
- PXC

Системы виртуализации нет нет - VMWare ESXi
- Proxmox
- KVM
Средства высокой доступности и балансировки нагрузки

 

нет

 

нет

 

- HAproxy
- keepalived

Средства контейнеризации и контроля версий

 

нет

 

нет

- Docker
- Docker-Compose
- Git
- GitLab
Иное программное обеспечение - PHP-FPM
- phpMyAdmin
- Memcached
 
- PHP-FPM
- phpMyAdmin
- Memcached
- RabbitMQ
- Sphinx
- Redis
- PHP-FPM
- phpMyAdmin
- Memcached
- RabbitMQ
- Sphinx
- Redis
- ELK
- Grafana

 

3.3. Перечень обслуживаемых операционных систем и программного обеспечения для Тарифа “HighLoad” формируется индивидуально по согласованию между Пользователем и Провайдером.


4. ПЕРЕЧЕНЬ ВЫПОЛНЯЕМЫХ РАБОТ
 

 

Тариф “Lite”

Тариф “Standard" Тариф “Advanced"
Проектные работы и консалтинг - Консультирование Пользователя по вопросам ИТ-инфраструктуры Пользователя; 
- Удаление IP-адреса из блэк-листов.
 
- Работы Тарифа “Lite”;
- Подбор оптимальной Услуги для размещения у Провайдера;
- Перенос проекта Пользователя на инфраструктуру Провайдера;
- Тонкая настройка и оптимизация ИТ-инфраструктуры Пользователя.
- Работы Тарифа “Standard”;
- Внедрение решений отказоустойчивости ИТ-инфраструктуры Пользователя;
- Внедрение средств автоматизации задач Пользователя на базе bash/python-скриптов.
Работы с СУБД - Обеспечение штатного функционирования СУБД;
- Создание/удаление/очистка баз данных;
- Резервное копирование (дамп) БД;
- Восстановление БД из резервной копии;
- Устранение ошибок в конфигурационных файлах БД;
- Управление учетными записями.
- Работы Тарифа “Lite”;
- Оптимизация конфигурации СУБД с учетом нагрузки и данных мониторинга;
- Выявление (диагностика) медленных SQL-запросов;
- Настройка и обеспечение штатного функционирования встроенных в СУБД средств резервного копирования;
- Восстановление БД в ручном режиме.
- Работы Тарифа “Standard”;
- Настройка и обеспечение функционирования репликации БД средствами СУБД: Master-Master, Master-Slave;
- Настройка и обеспечение функционирования кластеризации средствами СУБД.
 
Обслуживание операционных систем и программного обеспечения - Развертывание и обеспечение штатного функционирования Вычислительной среды (ОС и ПО);
- Выполнение профилактических и регламентных работ для установленного ОС и ПО, включая обновление до актуальных версий;
- Базовая настройка параметров ПО и ОС;
- Установка (обновление) SSL-сертификатов;
- Настройка базового резервного копирования Вычислительных сред на ресурсы Провайдера;
- Восстановление резервной копии в ручном режиме;
- Поиск и устранение причин неработоспособности ОС и ПО;
- Управление учетными записями ОС и ПО.
- Развертывание и обеспечение штатного функционирования Вычислительной среды (ОС и ПО);
- Выполнение профилактических и регламентных работ для установленного ОС и ПО, включая обновление до актуальных версий;
- Базовая настройка параметров ПО и ОС;
- Установка (обновление) SSL-сертификатов;
- Настройка базового резервного копирования Вычислительных сред на ресурсы Провайдера;
- Восстановление резервной копии в ручном режиме;
- Поиск и устранение причин неработоспособности ОС и ПО;
- Управление учетными записями ОС и ПО.
 
- Работы Тарифа “Standard”;
- Настройка резервного копирования по Техническому заданию Пользователя ;
- Контроль работоспособности резервных копий.
 
Средства мониторинга и автоматического оповещения о сбоях

- Развертывание и эксплуатация базовых средств автоматического оповещения о сбоях в работе;
- Мониторинг лог-файлов операционной системы и основных сервисов на предмет ошибок и предупреждений;
- Принятие мер к устранению выявленных ошибок.

- Развертывание и эксплуатация базовых средств автоматического оповещения о сбоях в работе;
- Мониторинг лог-файлов операционной системы и основных сервисов на предмет ошибок и предупреждений; 
- Принятие мер к устранению выявленных ошибок.
 

- Работы Тарифа “Standard”;
- Настройка средств автоматического оповещения о сбоях в работе. согласно Техническому заданию Пользователя.
 

 

4.1. Перечень выполняемых работ для Тарифа “HighLoad” формируется индивидуально по согласованию между Пользователем и Провайдером.


База знаний

Telegram-канал FirstDEDIC

Узнавайте новости первыми

подписаться

Сообщить об ошибке

Выделенная ошибка:

Опишите найденную ошибку